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Consumidor pode cancelar a compra sem custos após até sete dias. Troca por defeito pode ser feita entre 30 e 90 dias, dependendo do produto. Clientes compram na Região da Rua da 44 durante a Black Friday em Goiânia, Goiás
Michel Gomes/g1 Goiás
Quem nunca fez uma compra por impulso? Na Black Friday, celebrada na última sexta-feira (25), muita gente pode ter caído nessa cilada – e se arrependido.
A boa notícia é que, em muitos casos, o consumidor arrependido pode ter direito ao cancelamento da compra. Há possibilidade ainda de troca e prazo para reclamações e para soluções referentes a produtos com defeito.
“Nas relações de consumo existe uma série de obrigações do fornecedor com o consumidor, que devem ser cumpridas rigorosamente. Se não houver cumprimento, é possível entrar em contato com os órgãos de proteção ao consumidor ou até ingressar com ação por danos morais”, afirma Afonso Morais, sócio fundador da Morais Advogados Associados.
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Celso Tavares/ g1
Veja orientações de especialistas em caso de problemas depois das compras:
Me arrependi. E agora?
De acordo com Ana Carolina Makul, advogada especialista em Direito do Consumidor, o Código de Defesa do Consumidor assegura o direito de arrependimento pelas compras realizadas à distância.
A legislação garante que no prazo de 7 dias, contados do recebimento do item ou da contratação, o cliente pode cancelar qualquer compra de produto ou de serviço realizada por telefone, pela internet ou a domicílio.
‘’Porém, por falta de previsão em lei, a prerrogativa do arrependimento não vale para compras realizadas presencialmente’’, destaca.
No caso das compras feitas à distância, o consumidor pode se arrepender por qualquer motivo: seja pelo fato de a qualidade do produto ou serviço não estar condizente com o ofertado, seja pela diferença do tamanho, da cor, do modelo ou, até mesmo, caso o cliente simplesmente não goste ou não queira mais o produto quando recebê-lo.
Assim, a desistência pode ser feita sem necessidade de justificativa. E o cancelamento deve ser feito sem qualquer custo para o consumidor, ressalta Afonso Morais, sócio fundador da Morais Advogados Associados.
“Se ocorrer a cobrança, o consumidor tem direito à devolução do valor em dobro e a uma indenização compensatória”, diz Morais.
A empresa é obrigada a oferecer a opção de devolver o dinheiro, mas não está proibida de apresentar outras alternativas como a troca por outro produto ou um vale-compra com o mesmo valor da mercadoria devolvida.
Para a devolução, o produto deve estar em perfeitas condições e não ter sido usado. O consumidor deve mandar o produto a ser devolvido pelos Correios e quem paga pela despesa do envio é a loja – desde que seja respeitado o prazo de 7 dias após o recebimento da mercadoria.
E se a compra foi em lojas físicas?
A loja física só é obrigada a trocar o produto em caso de defeito. No entanto, os lojistas adotaram a prática de fazer a troca em qualquer caso por uma liberalidade no setor comercial devido à concorrência.
“Para compras realizadas diretamente nas lojas físicas, a devolução do valor apenas seria possível por mera liberalidade do vendedor, ou também por meio de acordo ou contrato firmado entre o comprador e o vendedor. De qualquer forma, normalmente algumas lojas físicas permitem a troca de um produto por outro no prazo 30 dias”, explica Ana Carolina.
Se o estabelecimento se comprometer a fazer a troca, terá de fazê-la. Geralmente o aviso da troca é colocado em cartaz, na nota fiscal ou na própria etiqueta do produto. A loja pode pedir a nota fiscal ou que seja mantida a etiqueta no produto para fazer a troca.
Segundo os advogados, o estabelecimento não é obrigado a trocar uma peça de roupa que não serviu, por exemplo, mas pode ser feita como um gesto de cortesia para fidelizar o cliente. A troca só é obrigatória se a peça apresentar algum defeito de fabricação.
A advogada ressalta que no caso de compra pela internet de um serviço contínuo, como cursos, por exemplo, normalmente existe uma previsão de multa contratual para o caso de desistência do aluno.
Como cancelar a compra?
O procedimento padrão para cancelar o contrato de compra realizada pela internet é simplesmente manifestar o arrependimento dentro do prazo de 7 dias.
“Essa manifestação pode se dar por e-mail ou pelo site da compra. É interessante guardar comprovantes das tratativas para, caso haja negativa na devolução integral do valor, seja possível ingressar com um processo judicial”, pontua a especialista.
O que fazer em caso de recusa?
Ana Carolina explica que se houver a recusa do cancelamento da compra, o melhor caminho será fazer reclamações em entidades de defesa do consumidor.
“Uma boa alternativa para tentar resolver o problema é fazer reclamações no Reclame Aqui, no consumidor.gov ou no Procon. Se mesmo assim a questão não for resolvida, o consumidor poderá entrar com um processo judicial no Juizado Especial ou buscar o auxílio de um advogado, que também poderá ingressar com a ação”, diz.
A especialista alerta que qualquer providência do vendedor que não seja a devolução integral do valor incidirá em descumprimento das normas do Código de Defesa do Consumidor.
“Se a compra foi realizada à distância e a manifestação sobre o arrependimento se der no prazo de 7 dias, a devolução parcial do valor ou a exclusiva possibilidade de trocar o produto será ilegal. No caso de compra presencial, dependerá do que prevê o contrato realizado entre as partes”, aponta.
E se o produto veio com defeito?
Mesmo que o produto seja mais barato, ele não pode estar com defeito, observa Morais. “Assim, é interessante se atentar às obrigações relativas à substituição ou reparação do produto ou serviço defeituoso pelas empresas”.
Segundo o advogado, o prazo para exigir a reparação dos defeitos aparentes e de fácil constatação é de 30 dias, caso o produto ou serviço adquirido seja não durável, como cosméticos e alimentos, e de 90 dias no caso de produto durável, como TV, computador e celular. Os prazos têm início a partir da entrega do produto ou da execução do serviço.
Já quanto aos vícios ocultos, os prazos são os mesmos e têm início a partir do momento em que ficar evidenciado o defeito do produto ou serviço. O vício oculto é uma falha do produto que não é percebida rapidamente nem com facilidade, pois o defeito só surge no decorrer do uso.
O advogado salienta que a reclamação deve ser feita nos prazos indicados, caso contrário, o consumidor perderá o direito de pedir reparação.
Se o problema não for resolvido no prazo estipulado, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto, restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço na compra de outro produto.
Já no caso de o consumidor decidir entrar com ação judicial, na busca de reparação dos danos causados nas compras, o prazo prescricional é de cinco anos, a partir do conhecimento do dano.
E se a entrega atrasar?
Não existe prazo definido para entrega dentro da lei do consumidor. Mas se a loja estipular um prazo, terá que cumprir. Por isso, é indicado que o consumidor acompanhe o andamento do pedido para, em caso de descumprimento do prazo, entrar em contato e chegar a um acordo.
Se o cliente pedir ressarcimento, a empresa não poderá negar a devolução do dinheiro. A loja pode oferecer ainda a possibilidade de trocar por outro produto de valor equivalente ou maior ou um vale-compra. O consumidor pode ainda pedir atualização monetária ou indenização por perdas e danos.
Por isso, é importante guardar todos os e-mails para comprovar o dia da compra, o prazo prometido pela empresa e as demais informações enviadas pela loja.
