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As mudanças foram publicadas na segunda-feira (3), e fixam as condições mínimas de atendimento; a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nos canais de atendimento; e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso. Com a nova regulamentação, os SACs são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido – em minutos ou pela posição na fila.
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O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) possui novas regras, que entraram em vigor na última segunda-feira (3). Entre elas, está o cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais.
A nova regulamentação também fixa condições mínimas de atendimento dos SACs, a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso. O consumidor poderá acompanhar as demandas com um número de protocolo único.
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As regras, descritas no Decreto 11.034/22, trazem atualizações do Código de Defesa do Consumidor. Elas surgiram de um processo de diálogo entre a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP) e sociedade civil.
“Além dos canais já existentes, nos quais os órgãos poderão fiscalizar eventual descumprimento pelas empresas, o decreto instituiu à Senacon a competência de desenvolver uma metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade dos SACs. Esse processo já vem sendo estudado pela secretaria, junto aos principais atores do mercado, aos órgãos reguladores e aos representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”, disse a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Confira as principais mudanças:
Pluralidade de canais
As empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, aqueles que estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um deles deve funcionar durante 24 horas, nos 7 dias da semana. O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.
Informação sobre o tempo de espera
Os SACs são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido – em minutos ou pela posição na fila.
Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor
O novo regramento proíbe que mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera sem o consentimento do consumidor. São permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.
Limite de transferência da chamada
Nos casos em que o primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente, desde uma só vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.
Retorno das chamadas
Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa.
Cancelamento e suspensão de serviços
O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata.
Em relação aos cancelamentos, esses também devem ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.
